Pedagogisissa opinnoissa on parhaillaan menossa vuoravaikutus- ja ryhmäilmiöitä käsittelevä intensiivijakso, joten olen pelkkää viestijäkuvaa ja -uraa juuri nyt. Totta puhuen päivät ovat niin intensiivisiä aamukahdeksasta lähtien, että iltapäivällä jaksan hädin tuskin viestiä edes poikaystäväni kanssa.
Kurssi sai minut pohtimaan paitsi ikuisuuskysymystä opettajan kasvatus- ja opetustehtävien tasapainottelusta, myös vuorovaikutuskohtaamisia asiakaspalvelijan näkökulmasta. Eilen minulla oli melko keskimääräisen rauhallinen viiden tunnin iltavuoro, jonka aikana kassallani asioi 248 asiakasta. Kahvitauon vähentämisen jälkeen se tarkoittaa noin yhtä asiakasta per minuutti. Baumanin* (1997) käyrällä tarkasteltuna silkka yritystoiminta kallistuisi aidon välittämisen (rakkaus) ja instrumentaalisuuden (raha) jatkumolla selvästi rahan puolelle, mutta asiakaspalvelijan on tasapainoteltava siinä välissä – asiakkaita on kohdeltava hyvin, jotta rahaa tulee. Väsyneenä ja tai ruuhka-aikana tulee usein kohdattua asiakkaat tyhjällä mielellä, antamatta itsestään mitään. Kassallakin kohtaa kuitenkin joskus aitoja reaktioita, joihin ei voi suhtautua täysin tunteettomasti. Esimerkiksi kerran perjantai-illan ruuhkassa ikäiseni poika loukkaantui, kun en (edellisen asiakkaan virheen korjaamisen jälkeen ajatuksissani) tervehtinyt häntä. Pahoitellessani ja selittäessäni huomioimattomuuteni syytä hän katsoi synkästi takaisin ja tokaisi, että masentuneen päivä on tarpeeksi ankea ilman tekopyhiä kaupan kassojakin. Eräänä hiljaisena sunnuntaina taas asunnoton mies tuli juttelemaan ja kiittelemään siitä, kuinka mukavaa on kun talvipakkasilla kaupat ovat auki sunnuntaisinkin. Myös lapsilta saa usein heti kaikua, jos jaksaa huomioida heitä. Eräskin hiljaiselta vaikuttanut pikkupoika sanoi arasti jotain kesälomamatkastaan ja parin lisäkysymyksen jälkeen intoutui kertomaan silmät loistaen ummet ja lammet eläinpuiston eläimistä. Toivottipa vielä loppuun "oikein hyvää päivänjatkoa teille!". Juttuseuraa kaipaavat vanhukset ovat ihan oma lukunsa – yksi hiljaisen päivän miellyttävimmistä mutta lauantairuuhkan ärsyttävimmistä asiakasryhmistä.
Kassasaareke ei ole minulle kuitenkaan se luontevin paikka kohdata ihmisiä. Asiakkaiden ajatusmaailmaan on joskus todella vaikea päästä sisälle. Useimmiten ostosten lisäksi myös asiakkaat kulkevat näkökulmastani ikään kuin liukuhihnalla – nimenomaan ikävässä mielessä, kasvottomina kiireen keskellä. Kahden viikon päästä heitän hyvästit työpaikalleni ja keskityn varsinaiseen työhöni eli opintoihin. Niissä tuntuu kyllä riittävän työsarkaa ihan riittävästi.
* Bauman, Zygmunt 1997: Postmodernity and its discontents. New York: New York University Press.
(Ainakin ilmeisesti. Luennoitsijan diaesityksessä mainittiin ainoastaan nimi ja vuosi, eikä lähdeluettelosta ollut tietoakaan!)
Työskenneltyäni viime kesän Mäkkärin kassalla, totesin, että asikaspalvelutilanteissa ihmisten kohtaaminen ei voi koskaan olla täysin luontevaa, sillä asiakkaan ja asiakaspalvelijan suhde ei ole tasa-arvoinen. Asiakaspalvelutilanteihin ovat vakiintuneet tietyt roolit, ja erityisesti asiakaspalvelijan on pitäydyttävä aina ja täysin omassa, ennaltamäärätyssä roolissaan, jota tosin on mahdollista värittää omalla persoonallaan.
VastaaPoistaViimekesäisen jälkeen arvostukseni asiakaspalvelutehtävissä työskenteleviä kohtaan nousi kyllä huimasti! Jaksamista kahteen viimeiseen työviikkoon! :)
Sanopa muuta. Samalla kun pukee päälle työasun, tulee päälle se tietty rooli: hymyile, ole palvelualtis, älä näytä ärsyyntymistäsi, muista että asiakas on aina oikeassa!
VastaaPoistaKiitos! Viimeinen työputkeni kestää neljä päivää, mutta eiköhän se mene ihan hyvillä mielin! :)